超繁盛店紹介シリーズ「ＤＯ　ＩＴ！」　Ｐａｒｔ２
声出せ！体動かせ！心をこめよ！
～大型店進出にもびくともしない“強さ”の理由。
神崎屋（食品スーパー）No.Fa-25
厳選した商品と活気にあふれ行き届いた接客で、根強いファンに支持される食品スーパー神崎屋。
10年前、安売りチラシでいくらお客様を集めても本当のファンは育たない、また売る側も誇りがもてないと、親身な接客と心をこめた売場づくりで〝お客様一人ひとり〟を大切にした商いに大きく転換。競争激化のこの時代にも確実に成長し続けている。この店の何にお客様は引きつけられるのだろうか？
●みどころ・競争激化にもお客様が奪われない！１対１の顧客づくり。・ディズニーを目指せ！掃除、接客、サービスの徹底追及！・過去の理屈も常識も超越せよ！〝心でつくる〟棚・売場。

一人の顧客の心を満たす
～一人づつ心をこめる。繁盛に近道なし！
たこ満（和洋菓子製造・販売）No.Ｆa-26
静岡県南西部を中心に17店舗のお菓子店を展開する「たこ満」。郷土の素材にこだわった新鮮な和・洋菓子の人気に加え、元気で礼儀正しいスタッフの接客がこの店の競争力を高めている。
一人ひとりのお客様の“個別二ーズ”にもきめ細かく対応する「たこ満」は、顧客からの信頼をベースにぐんぐんと売上を伸ばす。“お客様第一”に徹する接客スタッフ。このモラルを高め維持していく仕組みとは何か？
●みどころ・決め手は“個客”対応！マニュアルを越える心づかいの育て方。・“絶品”と評される接客。高水準を維持する風土と仕組み。・教える人も教わる人も共に育つ！パーソナルコーチ制度。・全てを見せる！・経営公開が生む社員の責任感とやる気！

最高の品質を提供せよ！
～お客様の満足、私たちが創ります！
千葉夷隅ゴルフクラブ（ゴルフ場）No.Ｆａ-27
提供する人に左右され、無形であるが故に管理しにくい「サービス」を向上させていくための努力は並大抵ではない。 接客担当者のモラルはもちろん、お客様の評価を正確に把握し迅速に対応する「仕組み」が重要だ。開場以来一貫してこの品質向上に取り組む千葉夷隅ゴルフクラブ。激しい顧客争奪戦が繰り広げられる現在のゴルフ業界にあって、立地ハンディをものともせず、高い評価と安定した業績を残している。
アサヒビールと並び97年度日本経営品質賞を受賞した同社の経営の全貌を探る。
●みどころ・サービスのよさ、納得の価格」の評価こそ、逆風の時代生き残りのカギ。・全員がお客様窓口！隠れた不満も拾い上げる「情報カード」活用法。・キャディさん自らが業務を革新！自主的運営の小集団活動。・社員の自主性こそ顧客満足の原点。「あなたが主役」の人づくり。・基準は徹底せよ！常に見直し改善せよ！強さはプロセスにあり。

心を売るからモノが売れる！
～少子化時代にも伸び続ける子供服専門店の顧客創造
オオサカヤ（子供服専門店）No.Ｆａ-28
名古屋の南、半田市に本店を構える子供服専門店オオサカヤ。少子化の影響で各地の子供服店が苦戦を続けるなか、この店は不況知らずの大盛況。
出産準備用品から新生児、ベビー、子供服と子供の成長に合わせた豊富な商品に加えて、最大の魅力は″子育て″に関する相談や情報提供、服選びに対するアドバイスといった″ソフト″の強さ。商売を越えた愛情あふれる″顧客との関係づくり″が、競合も寄せ付けない販売力を作り上げる！地域はもちろん、都市部からも顧客を逆流させるこの店の″魅力″は何か！
●みどころ・大商圏名古屋からも顧客が逆流。価格競争を超えたこの店の「価値」！・特売するなら、その費用は無料イベントに！母親の悩みに応えよ！・アドバイスや相談は、無料で無限の販促！今こそ専門性を発揮せよ！・「売る」から逃がす顧客と信用。「店の姿勢」を売る経営。

サービス向上への果てしなき闘い！
～顧客満足は不屈の意思と仕組みで決まる！
名鉄交通（タクシー）No.Fａ-29
行き先を告げても返事がない、降りるときもお礼がないなど、タクシーで嫌な経験をすることは少なくない。しかし競争は加熱し「サービス」が企業の浮沈を決めるというこの激戦時代、タクシー業界にも変革の波が押し寄せる。 名鉄交通は「接客日本一のタクシー会社」を目指し、「CS」が今ほど騒がれなかった時代から、徹底してサービスの品質向上に取り組む。97年はJMAサービス優秀賞も受賞、その評価は抜群に高い。店舗での管理以上に難しいドライバーの接客モラルを高レベルで維持できる同社の「サービスの仕組み」は何が違うのか？教育と管理、徹底の仕組みを解剖する！
●みどころ・「名タクの○○と申します」。名前告知から始める名タク流接客の意図。・顧客モニターが抜き打ちチェック！厳しく自己を点検する向上の秘策。・基本動作徹底度95%！“ささやかな感動”を残す「さわやか」接客。・CS定着は従業員の経営参加。名タク感動接客の基盤「小集団活動」・経営側、従業員側の双方で築き上げた、他の追随を許さないCSレベル！

腹をくくれ!強く思え!鋭く変化せよ!
～最後は顧客への思い方。強さと深さが勝敗を決める。
オートウェーブ（カー用品専門店）No.Fａ-30
オートウェーブのテーマは「変化」だ。過去のデータに頼るのではなく現在の店頭、お客様の変化に細心の気を配る。
マニュアルやルールを越えてお客様の要望に迅速に応えていくことにしか業績アップの道はないと、サービスと提案力を高め続ける。競争が過熱するカー用品業界で今なお単独店売上日本一、タイヤや用品の驚くべき販売量とともに車検や修理サービスまでも取り込むオートウェーブ。人の力を最大限に高め、ひたむきに需要創造に挑戦する経営を徹底解剖する！
●みどころ・安売り競争を越えた「お客様を待たせない」圧倒的サービス！・社員に浸透する経営者意識！挑戦意欲を高める人材づくり。・在庫30回転！爆発的販売力を生む売場・ピット連携プレイ。・販売は駐車場から始まる！待ちから攻めへ「需要創造」の新展開！・ピットも事務も全員顧客係！挨拶から徹底する全員営業の風土！

社員の数だけスターをつくれ！
～社員のやる気に勝る仕組みはない！
３Ｑグループ（家電専門店）
家電不況が叫ばれるなかここ数年増収増益の大躍進を続ける家電専門店チェーン3Ｑグループ。
総合家電部門「100満ボルト」をはじめ、4つの業態を展開しながら1店舗1社の分社経営を積極推進。経営単位を小さくすることで社員のやる気を高め、同時に部門同士の連携も横軸として機能させるこの経営システムはチェーンストアの常識も覆す！3Ｑグループの独特の組織づくりとあらゆる角度から取り組む顧客満足追及の販売システムを徹底解剖する！
●みどころ・情報はスピード！電話会議システムの全店、全員参加の勉強会。・「ありません、できません、わかりません」3つのNOを追放する仕組み。・「テレビを売るな、テレビを楽しむ生活を売れ！」生活シーン販売の意味。・社長を目指せ！ スターになれ！社員満足が生む圧倒的顧客満足！・接客を革新せよ！ 優秀な接客が評価されるカルチャーを創る！。

おもてなしの心と合理性の追求
～高め合う、感謝し合う、育て合う仕組み。
No.Fａ-33
梅の花（京風懐石料理専門店）
ヘルシーな懐石料理を手頃な価格で楽しみたい、そんな女性の心を魅了する「梅の花」は全国に店舗を拡大する注目の外食チェーン。
とかく作り手の都合が優先される板前の世界を否定、お客様の側から発想する店を作ろうと懐石料理では初めてコックレス業態を実現、総てパート・アルバイトで運営できる仕組みを作り上げた。店の都合の画一的なサービスより心からのおもてなしをと、お客様が望むサービスのあり方を徹底追求、業界常識をも革新する。「梅の花」が追求する最新の業態とそれを支える社員教育「心の教育」を解剖する。
●みどころ・「セントラルキッチン」と「心」が成し得た顧客本位の新業態・顧客へ仲間へ「感謝の心」を徹底する梅の花流社員教育・来店客10％が返信する顧客アンケートの効果と意義・おもてなしの心を育てるマニュアルとO.J.Tの実際・“任せる”仕組みが生み出す「マニュアル+α」のサービス

信頼を築くサービスの瞬間
～選ばれるか否か。最後の決め手はお客様への想い
日本航空（航空会社）No.Fａ-34
世界的競争が加速する航空業界。客数の伸び悩みと価格競争という二重の苦しみの中、求められる課題は「リピーターの創造」。
１回のフライトに心から満足していただき「次もＪＡＬを」と言っていただけるお客様をどれだけ獲得するか？新しい時代に生き残るためのＣＳ経営に挑戦する。予約に始まり、空港での搭乗手続き、そして評価を左右する機内サービスなど一瞬一瞬への細心の心配り。国際線スチュワーデスのホスピタリティあふれる接客とその舞台裏、またＪＡＬが挑むＣＳ経営の全貌を探る！
●みどころ・ミーティングから機内、バックヤードの動きまで。好感サービスの舞台裏。・サービスは一瞬で評価が決まる！ＪＡＬスチュワーデス接客の心を学ぶ。・お客様の声を聞け！年間２万件の声が基盤になる経営の仕組み。・勝負を決するのはヒューマンサービス！枠をも越える主体性を育てよ！・数万人の社員へ「ＣＳマインド」を根づかせる社内ネットワーク。

サービスに妥協なし！
～クレームは店を成長させる何よりの贈り物。
クリーンサワ（クリーニング）No.Fａ-34
別名クレーム産業とも呼ばれるほど苦情の絶えないクリーニング業界。そのような業界にあってクリーンサワの苦情発生率は35万分の3という群を抜く低さ。
発生原因となる持ち込みの時の対応から各工程に張り巡らされた様々な業務品質向上の為の工夫とシステムは地域店の域を越え、全国から注目される。クレームに真っ向から立ち向かうその姿勢に、引越先から洗濯物を届けるという熱狂的ファンも生まれる。「企業の志」が問われる時代にあるべき企業経営の仕組みと卓越したサービスを創り出す社員育成を学ぶ！
●みどころ・「洗濯業」を越える「着る人の心のわかるクリーニング」への企業姿勢。・ホッチキスの針1つから見つめ直す、飽くなき「品質追求」の仕組み。・「志」が労働を仕事へ変える！自発的勉強姿勢を生み出す社員教育。・ひとつのクレームを糧に、潜在する不満にまで心を配る企業姿勢・問題を即座に解決！フロント担当と作業担当のコンビネーション！

個客をつかめ！
～地域スーパーが挑む顧客識別マーケティングの核心
西九州ウェルマート（スーパーマーケット）No.Fａ-35
激安商品を切り札に各地で勃発する激しいお客様争奪戦。こんな体力勝負の競争に疑問を感じた地域スーパー「西九州ウェルマート」は新しいマーケティングに挑戦。
お客様をマスではなく一人の個客と捉え、より親密な“関係”を作り上げることに重点を置き、お客様個別の来店・購買動向を会員システムで管理、来店頻度に応じた販促が展開される。来店が途絶えたお客様には店長が自宅を訪問、またエリア毎に来店促進の集中販促を展開。同社が挑む新時代へ対応した新しい商いに注目する！
●みどころ・何回来店されるどんな属性のお客様か？「個客」対応の新マーケティング！・来店頻度減少の個客は家庭訪問！一人ひとりの満足・不満をつかむ！・来店ポイントクーポンと購買ポイントスタンプのクロスプロモーション！・主婦の生活感覚・情報を売場に！「生活カレンダー委員会」活動の成果！・最後の決め手は「人間力」。個客と心が通い合うサービスへの不屈の挑戦！

アットホームが原点
～固定客を築く地域深耕のマーケティング
トマト＆オニオン（ファミリーレストラン）
大手が見放していた小商圏のローカル立地に果敢に出店を続けてきた「トマト＆オニオン」。外食不況のこの時代にも着実に業績を伸ばす。
ローカル立地で成功を収めるにはご近所の人々に、何度も足を運んでもらう「魅力」が何より重要だ。取澄ました接客やマンネリメニュー、ひとつのミスが命取り。うわさはすぐに広まる。トマト＆オニオンの接客はファミレスの常識を超える「暖かさ」で満ちている。時代は広域商圏からご近所主義へ。不況の今に伸びるこのレストランチェーンの地域深耕のマーケティングを検証する！
●みどころ・ご近所の生活サイクルに入り込む不況知らず“超”地域深耕戦略！・常連客に飽きられるな！ 短サイクル、大胆改廃のメニュー戦略！・お客様は我が家に招く大切な人！ 気取らず、媚びず、真心こめて！・他ファミレスを引き離す脱マニュアル「フレンドリー接客」の心地よさ！・採算の取れる立地が一等地！ 小商圏で成立するシステムを創り出す!